PROCESSUS DE RÉSOLUTION DES CONFLITS EN LIGNE
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INFORMATIONS GÉNÉRALES
À PROPOS D'ECODIR
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Règlement ECODIR

 

Article 1. Application des règles

  1. Le Règlement ECODIR s’applique dans tous les cas où les Parties ont décidé de résoudre leur conflit par le processus ECODIR.
  2. Le processus ECODIR porte exclusivement sur les conflits nés de transactions électroniques sur l’Internet impliquant au moins un consommateur (ex. un consommateur et un commerçant ou deux consommateurs). Les conflits relatifs aux contenus illicites sont exclus du champ d’application tout comme sont exclus les conflits relatifs aux dommages corporels, aux problèmes familiaux, financiers, d’imposition et de propriété intellectuelle.

 

Article 2. Définitions

  1. “ECODIR” désigne l’organisation de résolution en ligne de conflits pour les consommateurs, dont les services sont disponibles à : www.ecodir.org.
  2. L’expression “processus ECODIR” désigne le processus en ligne de ECODIR composé de 3 phases: la négociation, la médiation et la recommandation.
  3. L’expression “Formulaire” désigne les documents électroniques fournis par ECODIR et complétés par les Parties et le Médiateur pendant le processus.
  4. L’expression “Secrétariat” désigne le bureau des clercs de ECODIR.
  5. L’expression “Site Sécurise de l’affaire” désigne le site web privé dans lequel les documents et information relatifs à l’affaire sont conservés, et auxquels seuls le Secrétariat, le Médiateur et les Parties ont accès grâce à un code d’accès et à un mot de passe.
  6. L’expression “Première Partie” désigne la Partie qui remplit l’invitation a la négociation.
  7. L’expression “Seconde Partie” désigne la Partie qui répond à l’invitation à la négociation.
  8. L’expression “Médiateur” désigne la personne désignée par ECODIR pour assister les Parties durant les phases de médiation et de recommandation.
  9. L’expression “entente” désigne l’accord conclu par les Parties pour le conflit en question.
  10. L’expression “Consommateur” désigne une personne physique

 

Article 3. Le Processus


  La phase de négociation

  1. Pour accéder à la plate-forme ECODIR, la Première Partie doit créer un compte d'utilisateur confidentiel.
  2. Une fois le compte d’utilisateur créé, la Première Partie complète le Formulaire de Description et de Proposition accessible sur le site web de ECODIR, note sa version des faits et propose une ou plusieurs solutions au conflit. Lorsqu'il est complété, le formulaire est soumis au Secrétariat.
  3. Sur réception de ce formulaire par le Secrétariat, un message automatique est envoyé a la Seconde Partie. Celle ci dispose de sept (7) jours calendaires après réception de l’invitation à la négociation pour y répondre.
  4. Si la Seconde Partie ne répond pas à l’invitation à la négociation dans ce délai de sept (7) jours, elle est présumée refuser la négociation. Dès lors l’affaire est close.
  5. Si la Seconde Partie répond à l’invitation à la négociation dans le délai de sept (7) jours et accepte l’une des solutions proposée par la Première Partie, un message automatique est envoyé à la Première Partie et dès lors l’affaire est close. Un accord écrit formalisant l’entente est envoyé aux Parties.
  6. Si la Seconde Partie répond à l’invitation à la négociation mais n’accepte aucune solution proposée par la Première Partie, la Seconde Partie indique sa version des faits et propose des solutions.
  7. Si aucune des solution proposée initialement par la Seconde Partie n’est acceptée par la Première Partie, les Parties peuvent indifféremment demander qu’un Médiateur soit désigné ou que la négociation entre les Parties continue.
  8. Les Parties disposent de dix-huit (18) jours calendaires à compter de la création du compte d’utilisateur par la Première Partie pour négocier et échanger autant de solutions et d’information qu’elles le souhaitent. Quand le délai de dix-huit (18) jours est écoulé, et si les Parties n’ont pas trouvé d’accord, un message leur est envoyé pour leur donner l’occasion de commencer la phase de médiation ou de clore le processus.

  La phase de médiation

  1. Lorsque les Parties ont accepté de participer à la phase de médiation, un Médiateur est désigné par le Secrétariat et les Parties sont immédiatement notifiées. La phase de Médiation commence le jour ou le Médiateur est désigné.
  2. Le Médiateur a accès au site sécurisé de l’affaire pour étudier l'information, les solutions proposées et les arguments échangés par les Parties durant la phase de négociation.
  3. Le Médiateur invite les Parties à communiquer, à échanger des documents et à discuter.
  4. Les solutions proposées par le Médiateur sont soumises aux Parties pour commentaires.
  5. Si les Parties sélectionnent au moins une solution commune, le conflit est considéré résolu. Un accord écrit est préparé par le Médiateur afin de formaliser l’entente et envoyé aux Parties. Dès lors, l’affaire est close.

La phase de recommandation

  1. La phase de recommandation commence si dans les quinze (15) jours suivant le début de la phase de médiation, les Parties n’ont sélectionné aucune solution parmi celles proposées par le Médiateur.
  2. Le Médiateur fait une recommandation motivée dans les quatre (4) jours suivant le début de la Phase de recommandation.
  3. A moins qu’il n’en soit valablement convenu autrement entre les Parties, la recommandation n’engage pas les Parties.
  4. Les Parties disposent de sept (7) jours pour accepter la recommandation finale du Médiateur. Passé ce délai, l’affaire est close.
  5. Si les Parties acceptent la recommandation finale du Médiateur, celle ci représente l’entente. Un accord écrit est préparé par le Médiateur afin de formaliser l’entente puis envoyé aux Parties. Dès lors, l’affaire est close.

 

Article 4. Mise en oeuvre de l’accord

Trente (30) jours calendaires après la résolution du conflit, le Secrétariat contacte les Parties pour s’assurer que l’accord a été mis en oeuvre. Si tel n’est pas le cas, les Parties sont invitées par le Secrétariat pour en justifier.

 

Article 5. Désignation du Médiateur

Les compétences, la localisation géographique et les aptitudes linguistiques sont pris en considération pour la désignation du Médiateur.

 

Article 6. Rôle du Médiateur

  1. Le Médiateur assiste les Parties de manière indépendante et impartiale.
  2. Le Médiateur est guidé par les principes de justice et d’équité, prenant en considération les droits et obligations des Parties et les circonstances entourant le conflit.
  3. Le Médiateur s’engage à ne pas agir en tant que représentant ou conseiller d’une Partie dans des procédures arbitrales ou judiciaires relatives au conflit en question.

 

Article 7. Remplacement

  1. Le Médiateur peut être remplacé pour cause de décès, incapacité ou démission acceptée par le Secrétariat.
  2. Le Secrétariat désigne immédiatement un nouveau Médiateur.
  3. Le nouveau Médiateur étudie l'information échangée et doit reprendre le processus au point où il a été interrompu.

 

Article 8. Assistance ou représentation des Parties

Au cours du processus ECODIR, les Parties peuvent être représentées et assistées par les personnes de leur choix.

 

Article 9. Rôle des Parties

  1. Les Parties s’engagent à mettre tout en oeuvre pour trouver un accord.
  2. Les Parties s’engagent à soumettre des solutions pour la résolution du conflit.
  3. Les Parties s’engagent à coopérer de bonne foi avec le Médiateur et l’autre Partie.
  4. Les Parties s’engagent à respecter la confidentialité du processus et de l'information fournie par l’autre Partie, tel que prévu à l’article 10 du présent Règlement.

 

Article 10. Confidentialité

  1. A moins qu’il n’en soit décidé autrement entre les Parties, toute entente conclue par l’intermédiaire du site web ECODIR sera gardée confidentielle.
  2. A moins qu’il n’en soit décidé autrement entre les Parties, le Secrétariat, le Médiateur et les Parties gardent confidentiel tout ce qui est relatif au processus et toutes les correspondances échangées au cours du processus. La confidentialité s’étend aussi à l’accord, sauf dans les cas où sa divulgation est nécessaire pour sa mise en oeuvre ou son application.
  3. Lorsque le Médiateur reçoit de l'information d’une Partie, il en divulgue le contenu à l’autre Partie, à mois que la Partie n'ait spécifié que l'information est confidentielle.
  4. Le Secrétariat et les Parties ne révèlent à personne l'information partagée durant le processus à moins qu’une telle divulgation ne soit requise par les tribunaux.
  5. Les données sont extraites des dossiers pour des raisons de publication, de circulation d’information anonyme au sujet de résolution de conflits et de statistiques.

 

Article 11. Communications

  1. Les Parties communiquent avec le Secrétariat et le Médiateur par l’intermédiaire de la messagerie du site de l’affaire.
  2. Les communications écrites échangées avec le Secrétariat et le Médiateur doivent être transmises par l’intermédiaire des Formulaires applicables lorsque ceux-ci existent. Dans tous les cas, le Médiateur communique avec le Secrétariat par l’intermédiaire de la messagerie du site de l’affaire.

 

Article 12. Langue du processus

  1. Les communications émanant du système ECODIR et du Secrétariat sont disponibles en anglais.
  2. La langue de résolution de conflit est la langue commune des Parties. A défaut, la langue de résolution du conflit sera la langue utilisée dans la transaction cause du conflit.

 

Article 13. Fin du processus

  1. Le processus se termine lorsque:
  2. Les Parties trouvent un accord.
  3. Lorsqu’au moins une Partie demande la clôture du processus ou omet de participer au processus ECODIR.
  4. Les Parties n’acceptent pas la recommandation finale du Médiateur.

 

Article 14. Accord

  1. A chaque étape du processus, les Parties peuvent trouver un accord.
  2. En acceptant une solution de manière électronique, les Parties mettent fin au conflit et sont liées à cette entente.
  3. L’accord est archivé et accessible durant six (6) mois.

 

Article 15. Dispositions générales


Le Secrétariat se donne la possibilité de modifier le présent Règlement en consultation avec les partenaires du Projet ECODIR. Le règlement applicable le jour de la soumission de l’invitation à la négociation continue d’être appliqué durant tout le processus jusqu’à la clôture de l’affaire.

   

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