PROCESSUS DE RÉSOLUTION DES CONFLITS EN LIGNE
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FAQ (Foire aux questions)

 

Qu’est ce que le service de résolution de conflits en ligne offert par ECODIR?

La résolution des conflits en ligne est un nouveau mode de règlement pour les conflits nés d’une transaction électronique. Le service ECODIR est intégralement basé sur Internet et a été spécialement conçu pour résoudre des conflits internationaux, pour lesquels le recours devant les tribunaux n’est pas toujours adapté en raison de son coût élevé et de sa lenteur qui sont disproportionnés par rapport à la valeur en litige.

L’interface est simple et assure aux parties une navigation aisée. Le système ECODIR est un processus qui permet aux Parties de participer au processus à tout moment et quelle que soit leur localisation géographique.

 

Quels sont les avantages et les inconvénients du système ECODIR pour le consommateur?

Cela ne vaut pas toujours la peine d’agir devant les tribunaux lorsque le conflit est international et d’une faible valeur. Le coût d’une action en justice est souvent lourd et la procédure parfois difficile à suivre. De plus il est parfois nécessaire d’être représenté par un avocat spécialisé. Les coûts et bénéfices sont souvent déséquilibrés.

Le système ECODIR aide les Parties à trouver une solution par l’intermédiaire d’un processus flexible, rapide et pour l'instant gratuit. Les Parties peuvent remplir une demande à partir de tout ordinateur connecté sur Internet et rester maîtres de la solution à chaque étape du processus.

L’environnement neutre d'ECODIR aide les Parties à trouver une solution amiable. Le processus étant volontaire, son évolution dépend des Parties. A tout moment, les Parties peuvent se retirer du processus et porter leur affaire devant les tribunaux.

Il est important pour les parties de connaître leurs droits et obligations. C’est pourquoi ECODIR les encourage à se renseigner auprès d'organismes diffusant ce type d'information ou à être assistées par un avocat au cours du processus.

 

Quels sont les avantages et les inconvénients du système ECODIR pour le commerçant?

Le recours au système ECODIR est le meilleur moyen pour un commerçant en ligne de régler des conflits impliquant des consommateurs. Il permet aux commerçants d’éviter une action coûteuse, lente et publique devant les tribunaux.

En utilisant le système ECODIR, le commerçant affiche une politique orientée vers le consommateur, qui peut contribuer à la fidélisation de la clientèle.

L’environnement neutre d'ECODIR aide les Parties à trouver une solution amiable. Le processus étant volontaire, son évolution dépend de la volonté des Parties. A tout moment, les Parties peuvent se retirer du processus et porter leur affaire devant les tribunaux.

Il est important pour les parties de connaître leurs droits et obligations. C’est pourquoi ECODIR les encourage à se renseigner auprès d'organismes diffusant ce type d'information ou à être assistées par un avocat au cours du processus.

 

Quelles sont les conditions d’applicabilité?

Avant de remplir une demande, vous devez vous assurer que les conditions suivantes sont remplies :

Le conflit est issu d’une transaction électronique;

Le conflit implique au moins un consommateur;

Le conflit n'est pas relatif aux contenus illicites, dommages corporels, problèmes familiaux, d’imposition ou de propriété intellectuelle.

Vous devez aussi vous assurer que le temps nécessaire pour trouver une solution par le processus ECODIR et pour la mettre en oeuvre ne vous prive pas du droit d’ester en justice en raison de l’expiration d’un délai ou d'une prescription.

 

Qu’est ce que la négociation?

La négociation implique uniquement les deux Parties au conflit et représente souvent leur premier contact après le début du conflit.

ECODIR fournit un instrument confidentiel, sécuritaire et économique pour aider les Parties à trouver une solution. Par l’intermédiaire du processus de négociation, les Parties ont la possibilité d’identifier les problèmes et sont invitées à proposer des solutions constructives et à les formaliser par un accord.

 

Qu’est ce que la médiation?

La médiation est un processus basé sur l’intervention d’un tiers neutre, le Médiateur. La solution reste entre les mains des Parties au conflit mais le Médiateur les aide à communiquer : à libérer les émotions, identifier les problèmes clés et trouver des solutions. Le Médiateur aide chaque Partie à comprendre les perspective et intérêts de l’autre Partie, à accepter le compromis et à trouver une solution acceptable.

ECODIR fournit un instrument confidentiel, sécuritaire et économique pour aider les Parties à communiquer avec le Médiateur ou entre elles et à trouver une solution. Par l’intermédiaire du processus de médiation les Parties ont la possibilité d’identifier les problèmes et sont invitées à proposer des solutions constructives et à les formaliser par un accord.

 

Comment procéder à la négociation/médiation?

La participation à la négociation ou à la médiation est entièrement volontaire. C’est pourquoi la négociation ou la médiation est plus efficace lorsque les Parties collaborent pour trouver une solution:

Il est important que les Parties vérifient quotidiennement leur courrier électronique ECODIR et répondent aux messages durant tout le processus.

Il est important que les Parties unissent leurs efforts pour trouver un accord. Il est utile de comprendre le point de vue de l’autre Partie pour envisager des solutions avec l’esprit ouvert. Il est important de ne pas démarrer de procédure d’arbitrage ou judiciaire relativement au conflit durant le processus ECODIR, sauf pour les procédures nécessaires à la préservation des droits. Il est important d’être informé au sujet des problèmes juridiques du conflit.

 

Qu’est ce que la recommandation ECODIR?

Si les Parties ne peuvent pas trouver de solution au conflit après la phase de médiation, le Médiateur établit une recommandation motivée qui n’engage pas les Parties. La recommandation est basée sur l'information fournie par les Parties durant les phases de négociation et de médiation. Le Médiateur intervient en tant qu’expert indépendant qui, guidé par les principes de justice et d'équité, propose une solution basée sur les droits et obligations des Parties et le principe de bonne foi.

La recommandation ECODIR est l’ultime tentative de trouver une solution au conflit. Les Parties restent libres d’accepter la recommandation qui peut ensuite être formalisée dans un accord. Cela permet aussi aux Parties de tester la valeur de leurs positions respectives et de poursuivre leurs efforts pour trouver une solution par l'intermédiaire d'autres voies judiciaires.

 

Quelle est la langue de la procédure?

Le site ECODIR ainsi que les communications émanant du système et du Secrétariat sont en anglais et en français.

Toutefois la langue utilisée par les Parties durant le processus est leur langue commune. Le système ECODIR requiert des Parties qu’elles fournissent leur niveau de connaissance des langues étrangères au début du processus afin de déterminer une langue commune dans laquelle communiquer. Il est possible par exemple qu’un consommateur français initie une plainte et communique avec un commerçant espagnol en français ou en espagnol.

A défaut de langue commune, la langue de résolution des conflits sera la langue utilisée dans la transaction à l’origine du conflit.

 

Quelle est la valeur juridique d’un accord conclu en ligne?

Il est important de rappeler qu’en utilisant un code personnel, les Parties signent électroniquement le contrat et expriment leur consentement quant à son contenu. L’accord conclu en ligne est considéré comme un contrat entre les Parties au conflit. Ce contrat engage les Parties. Le système ECODIR envoie l’accord certifié en format électronique, qui peut être utilisé pour prouver le contenu du contrat.

L’accord conclu par la négociation ou la médiation satisfait souvent les parties qui, dans plus de 80% des cas, l’appliqueront volontairement.

 

Que faire en l’absence d’accord?

Si l’affaire n’est pas résolue, vous êtes libre de la porter devant les tribunaux. Les éléments partagés durant les phases de négociation, médiation ou de recommandation ne peuvent être utilisés dans un autre contexte. Le processus est totalement confidentiel afin d’augmenter les chances des parties de trouver une solution.

 

Est-il possible d’être représenté?

Il est possible pour les Parties d’être représentées par un avocat ou une tierce Partie mandatée. Il faut être conscient toutefois que l’accord de cette tierce Partie engage les Parties au conflit. Lorsqu’une Partie divulgue son numéro d’identification personnel elle accepte implicitement les conséquences de la participation de cette personne. En utilisant son numéro personnel, la Partie signe électroniquement le contrat et exprime ainsi son consentement quant à son contenu.

 

Est-il possible d’être assisté?

ECODIR encourage les Parties à contacter des personnes spécialisées ou les représentants d’associations pour connaître leurs droits et obligations, notamment les règles de protection des consommateurs. Ces personnes ou représentants n’ont pas de rôle direct dans le processus mais peuvent être contactés par courrier électronique, téléphone, télécopie ou tout autre moyen de communication.

L’attention devrait être portée sur le fait que ces personnes n’ont pas toujours la possibilité de répondre rapidement aux questions.

   

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